Matt Heinisch est responsable des opérations du Centre de services de MCAP. Cette équipe est véritablement la voix de MCAP. Elle joue un rôle crucial en veillant à ce que les propriétaires et les professionnels de l’industrie obtiennent les réponses et le soutien dont ils ont besoin.
Diriger et développer la « voix de MCAP »
L'équipe de Matt est composée d'agents de première ligne qui reçoivent les demandes de prêts hypothécaires, résous les problèmes et saisissent les opportunités, en s'assurant que les propriétaires et les autres parties prenantes sont satisfaits du service qu'ils reçoivent. Matt et son équipe de gestion veillent à ce que les informations et les documents importants soient accessibles, à ce que les membres de l'équipe aient accès à un accompagnement et à un développement continuel et à ce qu'ils aient le temps d'acquérir les compétences essentielles pour être efficaces dans leurs fonctions.
Matt est arrivé dans son poste avec une grande passion et une grande expérience lorsqu'il a rejoint l'équipe de MCAP en 2013. Il a été promu directeur en février 2020, juste avant que la pandémie ne frappe et que l'équipe ne passe au travail à distance. « J'ai acquis de nombreuses compétences essentielles dans la gestion d'un Centre de services avec des niveaux de volume record, et la supervision d'une équipe qui devait relever de nouveaux défis à l’extérieur du travail pour faire face à la pandémie », explique-t-il.
Construire une boîte à outils de connaissances et de compétences
Matt profite des nombreuses opportunités offertes par MCAP pour apprendre et croître. Il se sent privilégié de faire partie d'une équipe qui compte sur un grand nombre de domaines d'expertise et de niveaux d'expérience. Il profite également des formations formelles, de l'accès à LinkedIn Learning, des présentations visant le partage des connaissances et d'autres opportunités de développement. « Vous pouvez prendre des éléments d'information de partout et de tout le monde qui résonnent en vous pour vous aider à construire votre boîte à outils avec ce que vous jugez important pour votre développement de carrière », dit-il.
La collaboration, l’engagement et la rétroaction alimentent une culture axée sur les gens
L'un des aspects que Matt aime plus particulièrement est la possibilité de collaborer avec son équipe. Il est fier de la culture de rétroaction permanente instaurée par MCAP, soutenue par des sondages, des réunions individuelles et des groupes de discussion. Matt est parfaitement conscient du lien qui existe entre des membres de l'équipe très engagés et une expérience exceptionnelle pour les propriétaires. Une rétroaction constante est nécessaire pour comprendre quand un pivot ou un changement s'impose.
Matt travaille fort pour s'assurer que tous les membres de son équipe sont traités avec respect, qu'ils ont leur mot à dire et qu'ils ont la possibilité de s'impliquer. « Même s'il est beaucoup plus facile et rapide pour une seule personne de prendre une décision, lorsque vous êtes patient et que vous impliquez votre équipe dans un processus plus collaboratif, cela crée une adhésion et l'équipe est prête à adopter la direction que vous prenez », explique-t-il. Il estime que plus les membres de l'équipe lui apportent des idées et des points de vue, et ce, à tous les niveaux, plus l'équipe a la possibilité de s'améliorer et d'exceller.
